Ayrıntılar pazarlamanın başarı ve müşteri memnuniyeti kavramlarında en önemli anahtar kelimedir. Amerika’da konfeksiyondan ev tekstiline kadar ürün sunan Marshalls mağazalar zincirinde diyelim ki birkaç pantolon beğendiniz; denemek için kabine giriyorsunuz. Kaç ürünle içeri girerseniz girin, ürün sayısını belirten iskambil kartı büyüklüğünde karton bir sayı veriyorlar. Diyelim elinizde dokuz ürün var. Size ‘9’ diye bir numara veriyorlar. Dışarı çıktığınızda hâlâ elinizde dokuz ürün olmalı, diğer bir ifadeyle ürünün birini çantaya atmamış olmalısınız; ancak bu tedbir son derece zarif ve estetik bir şekilde alınıyor. Kabine girdiğinizde elinizde diyelim beş tane askı var. Bunları rahatça asabilmeniz için kabin duvarına ızgara şeklinde demir bir askılık konmuş, beş değil, otuz beş ürün bile rahatça asılabilir. Ama kabinde insanı hayran bırakan başka bir detay daha var. Bir soyunma kabinine dört beş ürünle girdiğinizde bazen birbirine benzeyen ya da farklı bedenlerden hangisine karar verdiğinizi unutursunuz. İşte Marshalls mağazası o sorunu da çözmüş; içerideki ızgara askının yanı sıra dört kanca tipi askı daha var. Birinde ‘Kesinlikle’, birinde ‘Yarın’, birinde ‘belki daha sonra’, birinde ise ‘bırakacağım’ yazıyor. Yani denedikten sonra almaya karar verdiğinizi ‘kesinlikle’ yazan askıya asıyorsunuz.

Türkiye’de de tanınmış bir marka olan Timberland’ın Amerika’daki mağazasında, dikkati çeken detaylardan biri özellikle yaz günlerinde çorap giymeyen kadınlar için, ayakkabı deneme alanına kullanılan at çoraplar konması. Belki Türkiye’de de vardır; ama ben ilk kez Amerika’da fark ettim. Çorapla denenmesi gereken ayakkabılar için son derece pratik bir çözüm. Bir mağazadan ayakkabı alırsanız; kasada hemen soruyorlar; “Parlatıcı, su geçirmezlik sağlayan sprey ya da başka bir bakım ürünü ister misiniz? Sadakat programımız için e-postanızı alabilir miyiz?” Müşterinin her anını değerlendiriyorlar.

New Hampshire’da bir otel havuzu; havuzun hemen merdiveninde benim ilk kez gördüğüm plastik dev bir kaleme benzeyen 40 cm büyüklüğünde bir cisim. Merak edip Sanat ile havuza girdikten sonra bakıyoruz; bu bir termometre. Suyun sıcaklığını hem santigrat hem de fayrenhayt cinsinden gösteriyor. Su sıcak mıydı, soğuk muydu diye düşünmeye gerek yok.

Toronto’da Enterprise’dan standart kiralama bedeli ile bir araba kiraladım; ama bize ‘Full Size’ son model kendi klasının en lüksü olan hem güçlü hem de şık bir araba verdiler. Memnun mesut bir şekilde Toronto’dan Boston’a doğru yola çıktık. Arabayla Amerika sınırını geçtikten hemen sonra verdiğim bir molada motordan bir su damladığını fark ettim. Hemen en yakındaki havalimanındaki Enterprise bayiine gittim; durumu izah ettim, arabayı kontrol dahi etmeden toplam beş dakika içinde arabayı cip kategorisinin en lüks arabasıyla değiştirdiler. Üstelik ben ilk arabanın üçte bir depo benzinini harcadığım halde yeni araba full depo benzinle geldi. Ne bir evrak imzalattılar; ne de başka bir şey istediler. İşte, dedim müşteri memnuniyeti budur.

GameStop isimli bilgisayar oyunu mağazasından Sanat’a birkaç oyun aldık. Çıkmadan dediler ki, “Oyunu beğenmezseniz, bir hafta içinde değiştirebilirsiniz.” Aldığımız oyunlardan birini Sanat gerçekten beğenmedi, oyunda aşırı şiddet ve vahşet vardı. Ertesi gün oyunu götürdük, hemen değiştirdiler. Aklıma Türkiye geldi. Bir mağazadan aldığımız oyunu beğenmediğimiz için değil, çalışmadığı için götürmüştük. Geri almadıkları gibi, değiştirmediler de…

Ezcümle, müşterisinin hayatını kolaylaştıran, kendi hayatını kolaylaştırır.

Kaynak : Melih Arat