Teknolojik değişim günümüzün en büyük itici gücü olsa da gözden kaçırmamak gereken başka değişimler de yaşanıyor. Eğer zamanında fark edilip tepki geliştirilmezse, bu güçler de bir işletmenin mahvolmasına neden olabiliyor. “Değişimi fark et, tepki yarat” yaklaşımı, hayatta kalmanın ve başarının en önemli unsuru haline gelmiş durumda. 

Gereken, sadece büyük sıçramalar değil, müşterinin gözünde değerinizi artıracak sürekli iyileştirmeler. Şirketler, ancak aşağıdaki değişim anahtarlarını kullanarak bunu başarabiliyor:

Hız
Günümüzün başarılı kuruluşları, “müşteriyi bekletme” kavramını sözlüklerinden silmiş durumda. Artık hiç kimse ne kuyrukta, ne de telefonda beklemek istemiyor. Bankaların kredi taleplerine daha hızlı yanıt vermesi, fast food sektöründekilerin de daha fazla self servis anlamına gelse bile sıraları en aza indirmesi gerekiyor. Bu anahtarı kullanmada kendinize şu soruları sormanız yardımcı olabilir: “Kuruluşumuzun işleyişinin her bir adımında, zaman kaybını en aza indirmek için neler yapmak gerekiyor? Tatmin hızını artırmak için sistemde ne gibi değişiklikler yapmalıyız?

Kolaylık
Artık birçok şirketin en önemli rekabet unsuru, kolaylık. Kolaylık kavramının da değişen, hızlanan yaşam tarzları ışığında yeniden değerlendirilmesi gerekiyor. Meşgul insanlar için 24 saat sunulan satış hizmetleri, evlerin video bantlarını gösteren emlakçılar, internet’ten alışveriş imkanı bu durumu örnekliyor. Bunlar zamanla etkisini gösterecek gelişmeler ancak en büyük kazanç, sunduğunuz şeyi daha kolay ulaşılır, daha kullanıcıyla dost ve taşınabilir hale getirecek şekilde yeniden gözden geçirmeniz sayesinde elde ediliyor.

Demografi
“Türkiye genç bir ülke” sözcüğünün altında yatan gerçek, nüfusun yüzde 50’sinin 20 yaşın altında olduğu. Peki geri kalanlar kaç yaşında, eğitim düzeyleri, yaptıkları işler ne? Bütün bu demografik bilgiler, bu gruplara yaratıcı yenıtlar verebilmek için sayısız olanaklar sunuyor.

Seçim
Beklentileri giderek artan tüketiciler hem ürün hem de hizmetler için daha fazla seçenek ve kişisel çözüm bekliyor. Bu bağlamda, gelecek odaklı liderlerin yeni talepler önceden görebilmesi ve alt demografik grupları (örneğin boşanmış anneler, free lance çalışanlar) hedef alan pazarlama teknikleri geliştirmeleri gereği ortaya çıkıyor. Ayrıca, müşterileri neredeyse tutkuyla dinleyip, sundukları ürünün gelişen seçim taleplerine uymasını sağlamaları da gerekiyor.

Yaşam biçimi
Değişen yaşam biçimleri, hemen her türlü işletmeyi derinden etkiliyor. Örneğin insanlar artık zaman kazanmak için hazır makarna sosu satın almayı tercih edebiliyor. Ürünlerini konserve kutularında sunan bir hazır sos üreticisi firma düşünün. Bu firmanın satışları, insanların konserve kutusunu açarken zorlanmaları nedeniyle düşebiliyor. Bu durum, kapaklı kavanozlar kullanılarak önlenebilirdi. Hatta bu kavanozların şeffaf cam olması, müşterilerin içindekileri görebilmesi açısından da tercih sebebi olabiliyor. Kavanozların üzerindeki hazırlama tariflerinin de yemek pişirmeyi hiç bilmeyen bir insana göre hazırlanması, ne tür ekstra baharatların bu yemeğe tat verebileceği gibi her türlü ayrıntının ve püf noktasının net bir şekilde verilmesi de büyük önem taşıyor. Değişen yaşam koşulları müşterilerinizi nasıl etkiliyor? Bu değişimleri verdiğiniz yanıtlar size hangi noktada kar olarak geri dönebilir? Sormanız gereken sorular bunlar.

Fiyat indirimleri
Maliyet düşürmeye bağlı fiyat indirimleri, günümüz rekabet piyasasında eskiden olduğundan daha da büyük önem taşıyor. Her kuruluşun en büyük hedefi olan maliyet düşürme, yaratıcılıkla uygulandığında konuya en uzak görünen emlakçılık sektöründe bile işe yarayabiliyor. Örneğin, Amerika’da yeni uygulanmaya başlanan bir sistemde bir emlak acentesi, evini satmak isteyenlerden ev satma komisyonu değil, daha ucuz bir “danışmanlık ücreti” talep ediyor.
Böylece hem evler “sahibinden” satılıyor olma gibi avantajlı bir etiketi koruyabiliyor, hem de acente, kendisine başvuran müşterilere evleri göstermek gibi masraflı ve yorucu işi ev sahiplerine bırakarak maliyet düşürüyor. Bu örnekten yola çıktığınızda siz de kendi kuruluşunuz için böyle bir çözüm düşünebiliyor musunuz?

Değer katmak
Eğer lider olarak değerinizi düşürmek istemiyorsanız, sürekli olarak değer eklemeniz gerekiyor. Örneğin müşterileriyle ilgili “küçük” ayrıntıları kaydeden büyük bir otel düşünün. Ahmet Bey sentetik olmayan yastıkları tercih ediyor, Ayşe Hanım nadir bir tür bitki çayını seviyor gibi… Bu gibi taleplere yanıt vermek, bir otelin hizmet kalitesini birkaç seviye birden artırabiliyor. Müşterilerinizin gözünde değerinizi artırabilecek hizmetleri düşünün. Çünkü her müşteri “benim için en son ne yaptın?” sorusunu sorar.

Müşteriye hizmet
Artık “müşteri her zaman haklıdır” tabelası yetmiyor. Gerçek müşteri memnuniyeti yakalanması o kadar zor bir şey ki, birçok müşteri bunu için ekstra para ödüyor. Burada en önemli unsur, müşteriyle bire bir iletişim kuran kişiler, şüphesiz. Bu anlamda, çalışanları “Patron bakmıyorken” de en iyi şekilde hizmet verecek şekilde motive etmek, bir yönetici ya da girişimcinin yaratıcı enerjilerini kanalize etmeleri gereken önemli bir konu olarak önem kazanıyor.

Teknoloji
Teknolojinin ne kadar hızlı geliştiğini söylemek gereksiz. Bunu hepimiz görüyoruz. Gelecek kesinlikle teknolojiye Yetişmekle kalmayıp, onun tüm olasılıklarını önceden kavramayı başaran liderlerin olacak. Örneğin tüm kuryelerine birer el bilgisayarı veren bir dağıtım şirketi düşünün. Bu basit hareket, satış raporları, sipariş ve teslimat faturaları için harcanan sayısız saatten tasarruf etmesini sağlıyor. Ayrıca yönetim sorunlu alanları daha çabuk tespit edip sorunu giderecek şekilde pazarlama tekniğini değiştirebiliyor. Soru: Teknolojiyi ne kadar iyi kullanıyoruz? Yaratıcı olun. Hız artıran, kolaylık sağlayan ve üretkenliği yükselten tüm teknolojileri araştırın.

Kalite
Kalite, rekabette en çabuk avantajı yaratan unsur olarak hala önemini koruyor çünkü hala çok az bulunuyor. Aldıkları ürün ya da hizmetle ilgili herhangi bir bozukluk, günümüzün meşgul tüketicilerin kızdırmak bir yana, onların yaşamlarından en önemli şeyi, zamanı çalıyor. Kaliteyi işlemlere göre tasarlayıp pazarlamada sonuna kadar kullanmaktan büyük fayda sağlayan şirketler bulunuyor. Müşterileriniz nerede bir kalite eksikliğiyle karşılaşıyor? Nereden başlamanız gerektiğinden emin değil misiniz? Müşterilerinize kaliteniz hakkında ne düşündüklerini sorun.

 
Yazan : Gökçe İmren Kamburoğlu
Kaynak : kariyer.net